I. INTRODUCCIÓN
Esta política regula la gestión eficaz, clara y eficiente de las reclamaciones presentadas a Securcap Securities Limited, que opera bajo la marca A3Trading (la “Compañía”), en relación con la actuación y los procedimientos de la Compañía.
La Compañía mantendrá un Registro de Reclamaciones y de las medidas adoptadas para su pronta resolución, de conformidad con las leyes, normas y/o reglamentos aplicables.
II. DEFINICIONES
Reclamación:
- Se consideran reclamaciones las solicitudes o quejas concretas relacionadas con la actuación, los servicios o los productos de la Compañía, que objetan dicha actuación o señalan una negligencia de la Compañía y plantean una petición pertinente, concreta y clara.
- Pedir una opinión o postura sobre un caso concreto o solicitar información general sobre el funcionamiento y los servicios de la Compañía no constituye una reclamación.
Reclamante: - El Reclamante puede ser una persona física o jurídica, una sociedad sin personalidad jurídica u otra organización que solicite los servicios de la Compañía, o el destinatario de información u ofertas relacionadas con el servicio.
- Cuando la reclamación la presente un representante u otra persona debidamente autorizada, la Compañía examinará la base jurídica de la presentación, que el Reclamante deberá aportar en la forma exigida por la ley. Si no existe autorización, la Compañía se pondrá en contacto directamente con el Reclamante para agilizar el procedimiento.
III. PRESENTACIÓN DE LA RECLAMACIÓN
En la medida de lo posible, el Reclamante debe comunicar a la Compañía el hecho o la fecha del hecho, describiendo con claridad el objeto de la reclamación, lo antes posible. Esto es necesario para que la Compañía pueda investigar la reclamación con la mayor eficacia posible.
Las reclamaciones pueden presentarse a nuestra Compañía de las siguientes formas:
- por correo postal,
- por teléfono,
- por correo electrónico a compliance@a3trading.com,
- por escrito, o
- de forma verbal, en ambos casos entregadas en persona.
Los empleados del departamento de Atención al Cliente son los primeros en recibir y gestionar las reclamaciones dentro de la Compañía, y ayudarán al Reclamante a redactar y presentar su reclamación. Las reclamaciones relacionadas con los servicios prestados en virtud del contrato de trading en línea deben presentarse al departamento de Atención al Cliente de la Compañía. Los datos de contacto de Atención al Cliente están disponibles en la página ‘Contacto’ del sitio web de la Compañía.
La línea telefónica de Atención al Cliente está disponible para presentar reclamaciones por teléfono. Si el Reclamante llama a otro número de teléfono de la Compañía para presentar su reclamación, se le transferirá a Atención al Cliente.
Los clientes que deseen presentar una reclamación en persona pueden acudir a la sede de la Compañía en horario de oficina (de 9:00 a 16:00 horas en días laborables).
Quienes deseen presentar una reclamación por escrito deberán adjuntar, si es posible, copias de los documentos que la respalden. La Compañía recibe reclamaciones por correo electrónico de forma continua.
IV. REGISTRO DE LAS RECLAMACIONES
Hasta su resolución, la Compañía inscribirá todas las reclamaciones en un registro de reclamaciones, que recogerá como mínimo la siguiente información:
- fecha de presentación de la reclamación,
- descripción de la reclamación,
- nombre de la marca,
- ID de cliente,
- nombre y apellidos del cliente,
- medidas adoptadas para resolver la reclamación,
- estado de la reclamación.
Cuando la reclamación sea anónima, la Compañía pondrá especial cuidado en no recopilar datos sobre el reclamante, salvo los necesarios para resolver la reclamación. Todos los datos personales obtenidos durante la gestión de la reclamación se eliminarán de los registros o se anonimizarán.
La Compañía gestiona las reclamaciones mediante un sistema transparente, que permite su seguimiento y administración en cada una de las fases del procedimiento.
Salvo que se resuelvan en el acto, la Compañía levanta un acta escrita de todas las reclamaciones presentadas verbalmente. Para ello, la Compañía puede utilizar un formulario de reclamación o registrar la reclamación de forma electrónica. La Compañía acusará recibo de la reclamación en un plazo de 2 días hábiles.
V. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
La Compañía trata todas las reclamaciones y a todos los Reclamantes por igual, sin discriminación alguna, conforme al procedimiento regulado en esta Política.
Las reclamaciones las gestionan:
▪ Atención al Cliente
Todas las reclamaciones deben resolverse sin demoras injustificadas. Si una reclamación verbal no puede resolverse de inmediato o el Reclamante rechaza la solución ofrecida en el acto, un empleado de la Compañía dejará constancia de la reclamación y de la postura de la Compañía en un acta y la remitirá a Atención al Cliente, salvo que la reclamación se haya presentado directamente a Atención al Cliente. Del mismo modo, los empleados de la Compañía deben remitir a Atención al Cliente todas las reclamaciones presentadas por escrito.
Atención al Cliente es responsable de resolver las reclamaciones. Los responsables del departamento de Atención al Cliente le informarán del procedimiento que debe seguir.
Si una persona se pone en contacto con la Compañía en nombre de otra, le solicitaremos una prueba del consentimiento de esa persona para que un tercero gestione su Reclamación. Nuestro objetivo es resolver el asunto en un plazo de treinta (30) días hábiles.
▪ Responsable de Cumplimiento
Si los empleados de Atención al Cliente no pueden resolver la reclamación de forma eficaz o en un plazo razonable, la remitirán al Responsable de Cumplimiento de la Compañía. Si el Reclamante no acepta la solución ofrecida por Atención al Cliente, también puede dirigirse directamente al Responsable de Cumplimiento escribiendo a compliance@a3trading.com
▪ Directores de la Compañía
Dentro de la organización de la Compañía, los Directores representan el máximo nivel de autoridad para decidir sobre la resolución de las reclamaciones. Los Directores resolverán las reclamaciones que no puedan gestionarse mediante el procedimiento anterior, teniendo en cuenta la opinión del Responsable de Cumplimiento de la Compañía.
El empleado de la Compañía que haya participado en la actuación objeto de la reclamación o que haya tomado la decisión reclamada no podrá participar en ninguna decisión relacionada con la reclamación. Dicho empleado deberá prestar a la Compañía toda la ayuda razonable en el procedimiento, para que la reclamación se resuelva cuanto antes y en interés del Reclamante.
VI. RESPUESTA A LAS RECLAMACIONES
La Compañía sigue los procedimientos descritos para garantizar que su Reclamación se resuelva en un plazo de treinta (30) días hábiles. La respuesta, incluida su motivación, se envía siempre por correo al Reclamante. Algunas Reclamaciones pueden resolverse con mayor rapidez según los hechos y la naturaleza de la Reclamación. Si la Reclamación es más compleja y su resolución requiere más de treinta (30) días hábiles, le comunicaremos los motivos del retraso.
Es posible que se pida a los clientes información adicional necesaria para investigar la reclamación. En ese caso, el cliente deberá responder lo antes posible.
Cuando la reclamación la presente otra persona o por un medio que no permita comprobar debidamente la autorización de la presentación, la Compañía podrá pedir a la persona autorizada para presentarla que confirme la reclamación en cuestión.
La Compañía acompaña cada decisión adoptada para resolver una reclamación de una motivación correcta, clara e inequívoca, que se envía por escrito al Reclamante. Si la decisión se basa en una norma legal, la motivación incluirá no solo la norma, sino también sus disposiciones pertinentes. Al comunicar la decisión al Reclamante, la Compañía le informa también de las posibilidades de recurso y de una posible indemnización por daños.
VII. SEGUIMIENTO DE LAS RECLAMACIONES
Una vez concluido el procedimiento, la Compañía conservará todos los documentos escritos o electrónicos relacionados con las reclamaciones durante un período de 3 años. La Compañía podrá elaborar estadísticas e informes sobre las reclamaciones con el fin de mejorar la eficacia de su gestión.
VIII. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Cuando los conflictos entre la Compañía y el Reclamante no puedan resolverse mediante el procedimiento oficial, se aplicará lo dispuesto en el capítulo "Resolución de conflictos" de las Normas y Reglamentos de la Compañía. Si la reclamación es rechazada, el Reclamante podrá presentar un recurso ante la Autoridad de Servicios Financieros de Seychelles (Seychelles Financial Services Authority).